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Resumen

La función del Service Desk Manager es supervisar a todo el personal de Service Desk y garantizar que los usuarios finales reciban la asistencia adecuada. Esto incluye la responsabilidad de gestionar todos los procesos y procedimientos relacionados con la identificación, priorización y resolución de incidentes, incluyendo el monitoreo, seguimiento y coordinación de todas las funciones de Service Desk. El Service Desk Manager también es responsable de planificar, diseñar y analizar la mesa de servicio de la organización de acuerdo con las mejores prácticas, al tiempo que garantiza altos niveles de calidad y disponibilidad del servicio al cliente. Esta persona desarrollará, implementará y supervisará políticas y procedimientos para garantizar niveles de servicio consistentes y resoluciones rápidas.

El Service Desk Manager también es responsable de la dotación de personal, la planificación de la capacidad, el diseño de los procesos de servicio, el análisis del rendimiento y el desarrollo de planes de resolución proactivos. El Gerente de la Mesa de Servicio también programará y dirigirá las actividades para resolver problemas de hardware y software de manera oportuna y precisa. El Service Desk Manager también contribuirá a la resolución de problemas escalados al brindar soporte práctico en persona a los usuarios finales cuando sea necesario.

Responsabilidades del Gerente de Service Desk:

Gestiona eficazmente a los miembros del equipo, incluidos los técnicos y asesores, para garantizar el equipo. Los objetivos y las metas de ventas se están llevando a cabo.
Muestra un amplio conocimiento práctico de los estándares y prácticas de la industria, incluido el producto. detalles y servicios de la empresa ofrecidos.
Ayuda o realiza tareas administrativas.
Desarrolla un conocimiento práctico de las regulaciones, restricciones y leyes de la industria, y garantiza que el departamento de servicio se adhiera a todas las regulaciones.
Desarrolle y personalice informes para su revisión semanal a fin de garantizar que se cumplan la eficiencia operativa y los niveles de servicio.
Resuelve los problemas de la mesa de servicio y mejora los métodos actuales de la mesa de servicio para aumentar la productividad y el servicio al cliente.
Supervisa los problemas del departamento y las quejas de los clientes para definir patrones y trabajar para disminuir esos problemas recurrentes.
Audita regularmente el trabajo que se realiza y el servicio al cliente que se brinda para garantizar que se cumplan todos los estándares y que el trabajo de reparación se lleve a cabo de manera efectiva, correcta y exhaustiva.
Desarrollar políticas y procedimientos que describan cómo se identifican, documentan, asignan y corrigen los problemas.
Analice el rendimiento de todas las actividades operativas y las resoluciones documentadas, identifique las áreas problemáticas y diseñe y entregue soluciones para mejorar la calidad del servicio y prevenir problemas futuros.
Planificar y llevar a cabo evaluaciones de desempeño del personal, administrar medidas disciplinarias, aumentos, bonificaciones y ascensos cuando sea necesario.
Desarrollar acuerdos de nivel de servicio (SLA) para establecer expectativas y plazos de resolución de problemas.
Priorice los incidentes y las solicitudes de servicio de acuerdo con los procesos definidos para cumplir con los SLA definidos.
Servir de enlace con los proveedores para la adquisición de nuevas tecnologías de sistemas; Supervise la instalación y resuelva los problemas de adaptación.
Gestione el procesamiento de las llamadas entrantes al Service Desk tanto por teléfono como por correo electrónico para garantizar una resolución cortés, oportuna y eficaz de los problemas de los usuarios finales.
Desarrolle y aplique políticas y procedimientos de escalamiento y manejo de solicitudes.
Realice un seguimiento y analice las tendencias de incidentes/solicitudes y genere informes estadísticos.
Identificar, recomendar, desarrollar e implementar programas de capacitación de usuarios finales para aumentar la alfabetización informática y la autosuficiencia.
Supervisar el desarrollo y la comunicación de hojas de ayuda, guías de uso y preguntas frecuentes para los usuarios finales.
Asistir a seminarios de capacitación, conferencias y ferias comerciales para ampliar el conocimiento de los problemas y tecnologías actuales y futuras de Service Desk.
Supervisar el desarrollo, la implementación y la administración de los procedimientos y políticas de capacitación del personal de la mesa de servicio.
Capacitar, entrenar y orientar a los técnicos de la mesa de servicio y otro personal.
Contribuya a la resolución de problemas escalando brindando soporte práctico en persona a los usuarios finales cuando sea necesario.
Supervise las tendencias de los incidentes y anticipe los posibles problemas para una resolución proactiva.
Establecer buenas relaciones con todos los departamentos y compañeros.
Garantizar el cumplimiento de las normas de seguridad y protección de la empresa.

Requisitos de Service Desk Manager:

Diploma universitario o título universitario en el campo de las Ciencias de la Computación y/o 4 años de experiencia laboral equivalente.
Mínimo de 2 años de experiencia gerencial.
Habilidades excepcionales de comunicación escrita y oral.
Experiencia con sistemas operativos de escritorio, incluidos Windows 7, Windows 10 y Mac OS.
Se valorará la experiencia con sistemas operativos de servidor, incluidos Server 2008, Server 2012 y Server 2016.
Familiaridad con los principios avanzados de ITIL.
Capacidad para priorizar y ejecutar tareas de manera efectiva en un entorno de alta presión.
Historial comprobado de desarrollo y suministro de SLA y entregables de Service Desk.
Experiencia progresiva demostrada en la gestión de un equipo de soporte técnico.
NinjaOne RMM y Autotask PSA Experience son una ventaja
Habilidades interpersonales excepcionales, con un enfoque en la construcción de relaciones, escuchar y cuestionar.
Buenas habilidades para resolver problemas.
Excelentes habilidades de servicio al cliente.
Altamente automotivado y dirigido.
Orientado al trabajo en equipo y capacitado para trabajar en un entorno colaborativo.

Beneficios/Ventajas

Cuidado de la salud, 401K, HSA, Visión, Dental
Oportunidades de Avance Profesional
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Bonos
Almuerzo y Café
PTO

Compensación: $65,000.00 - $75,000.00 por año

Nuestro crecimiento no se mide en números, es una inversión en alinearnos con el mejor talento.

Si tiene experiencia y habilidades en TI y una mentalidad determinada para superar cualquier obstáculo, disfrutará siendo parte de TeamLogic TI. Nuestro equipo exhibe una necesidad profundamente arraigada de expandir los límites, flexibilizar el conocimiento y resolver desafíos con soluciones inteligentes. Eso es algo bueno ya que la tecnología siempre avanza, creando un entorno dinámico y de ritmo rápido. Cuando trabaja para una oficina local, es parte de una entidad más grande que fomenta la colaboración en equipo entre cientos de técnicos en toda América del Norte.

Estamos comprometidos con una cultura de personas primero

Nuestra filosofía es apoyar a las pequeñas y medianas empresas de todo el país para que se desempeñen mejor, crezcan más rápido y logren más. Como resultado, brindamos constantemente a nuestros equipos el más alto nivel de apoyo, capacitación y oportunidades de avance profesional en una industria que está en constante evolución.

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