Coordinador de Éxito del Cliente y Cuentas
Woodland Hills
Apertura Futura: Coordinador de Éxito del Cliente y Cuentas
Tiempo completo • Woodland Hills
Responsive recruiter
Beneficios:
- Formación y desarrollo
- Salario competitivo
- Horario flexible
La oportunidad
Buscamos a un profesional altamente organizado y centrado en el cliente, que pueda evitar que la comunicación, los compromisos, las renovaciones y el seguimiento se desvanezcan. Este puesto está en el centro de la experiencia del cliente para una empresa de servicios de TI gestionados en crecimiento. La persona adecuada aportará una estructura tranquila a las partes móviles, comunicará con confianza con los propietarios y responsables de la toma de decisiones, y se asegurará de que cada problema tenga un propietario y un siguiente paso.
Este no es un puesto de soporte técnico ni un puesto de Gestor Estratégico de Cuentas Senior. El Coordinador de Éxito del Cliente y Cuentas se encarga de la coordinación, comunicación, documentación y seguimiento. Las decisiones técnicas permanecen en manos del equipo técnico, y las decisiones ejecutivas o comerciales recaen en la dirección de la empresa.
Cómo se define el éxito
· Los clientes se sienten escuchados, informados y seguros de que sus preocupaciones están siendo gestionadas activamente.
· Las quejas y problemas de servicio se reconocen rápidamente, se documentan claramente y se siguen hasta una resolución confirmada.
· Los compromisos de los clientes, presupuestos, proyectos, renovaciones y seguimientos no se pierden.
· Los contratos y la información de cuentas son precisos y están actualizados en Autotask.
· Los equipos directivos y técnicos reciben información completa y organizada en lugar de solicitudes fragmentadas de los clientes.
· Los posibles riesgos de retención se identifican y escalan a tiempo.
Responsabilidades principales
Comunicación con el cliente y recuperación de servicios
· Sirve como punto de coordinación para las preguntas, preocupaciones y quejas de los clientes.
· Reconoce las preocupaciones con prontitud, escucha atentamente, documenta el impacto en el negocio y establece un horario claro para la próxima actualización.
· Recopila datos relevantes de Autotask y del equipo de servicio sin intentar diagnosticar problemas técnicos de forma independiente.
· Coordinarse con el técnico asignado y el Gerente de Operaciones Técnicas, y luego mantener la comunicación con el cliente hasta la resolución.
· Confirma que el cliente está satisfecho tras la resolución y documenta cualquier compromiso adicional.
· Escalar riesgos serios de retención, contractuales, financieros, de seguridad o reputacionales para el Propietario.
Éxito del cliente y coordinación de cuentas
· Realizar revisiones rutinarias con los clientes y registrar comentarios, riesgos, oportunidades y acciones de seguimiento.
· Realizar revisiones rutinarias con los clientes y registrar comentarios, riesgos, oportunidades y acciones de seguimiento.
· Programar y preparar las Revisiones de Negocio de los Clientes, recopilar información de apoyo, tomar notas y registrar todas las acciones resultantes.
· Mantén una visión clara de la salud del cliente, los compromisos abiertos, las tendencias de satisfacción y los riesgos en las relaciones.
· Haz un seguimiento de presupuestos, recomendaciones, aprobaciones, artículos de adquisición y comunicación con el cliente relacionada con el proyecto.
· Coordinar las actividades de incorporación y salida de clientes entre los equipos internos.
· Apoya visitas proactivas a los clientes, comunicaciones y actividades de construcción de relaciones.
Contratos, renovaciones y administración de Autotareas
· Mantén el calendario de renovación de contrato y comienza el proceso con suficiente antelación para evitar decisiones de última hora.
· Mantén el calendario de renovación de contrato y comienza el proceso con suficiente antelación para evitar decisiones de última hora.
· Coordinar la preparación para la renovación, las actualizaciones requeridas, aprobaciones, firmas y entregas internas.
· Revisa y audita los contratos de Autotask para verificar los servicios, cantidades, precios, fechas, configuración de facturación y documentación de apoyo correctos.
· Asegurarse de que los cambios contractuales aprobados se introduzcan correctamente y se comuniquen a los propietarios correspondientes de las operaciones y facturación.
· Mantener registros completos y organizados de los clientes, notas de reuniones, información de contacto y documentación de cuenta.
Apoyo ejecutivo y operativo
· Prepara resúmenes organizados, agendas, listas de seguimiento y comunicaciones con los clientes para el Propietario.
· Prepara resúmenes organizados, agendas, listas de seguimiento y comunicaciones con los clientes para el Propietario.
· Haz seguimiento de los compromisos delegados y haz seguimiento proactivo con los interesados internos y externos.
· Ayuda a mejorar flujos de trabajo repetibles, listas de comprobación, plantillas y documentación para actividades de éxito del cliente.
· Proporcionar un apoyo administrativo ejecutivo limitado relacionado con prioridades del cliente, la cuenta y las operativas.
Cualificaciones
· Tres o más años de experiencia en éxito de clientes, coordinación de cuentas, coordinación de servicios, operaciones con clientes o un puesto comparable de cara al cliente.
· Un inglés hablado y escrito sólido, incluyendo la confianza para comunicarse con empresarios, ejecutivos y clientes de servicios profesionales en EE. UU.
· Demostró su capacidad para mantener la calma, la empatía y la profesionalidad con clientes frustrados.
· Un seguimiento excepcional, atención al detalle, organización y responsabilidad.
· Capacidad para coordinarse entre varias personas y prioridades sin perder compromisos ni plazos.
· Buen juicio sobre qué se puede manejar de forma independiente y qué requiere escalar.
· Cómodo trabajando en un entorno remoto con una gran superposición durante el horario laboral del horario del Pacífico.
· Dominio de Microsoft 365 y de sistemas empresariales como CRM, PSA, venta de tickets o plataforma de gestión de contratos.
Experiencia preferida
· Experiencia trabajando para un proveedor de servicios gestionados, una empresa de servicios de TI u otra empresa de servicios recurrentes.
· Experiencia práctica con Autotask o una plataforma de automatización de servicios profesionales comparable.
· Experiencia coordinando QBRs/CBR, renovaciones de contratos, incorporación de clientes, adquisiciones o escalaciones de servicios.
· Experiencia apoyando despachos de abogados, despachos contables u otras empresas de servicios profesionales.
· Familiaridad con la terminología de TI gestionada y ciberseguridad, sin necesidad de ser técnico.
Compensación: 20,00 $ - 25,00 $ la hora
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